先前在BBS站PTT的STARBUCKS版上的討論區看到了幾篇文章,其中有兩篇分別是美國星巴克顧客至上以及對星巴克水源店很不滿等在星巴克的消費經驗與關於服務的意見。本想推文,不過又想到先前版主曾經在某篇(文章代碼待我找找)推文說"不要在別人的推文裡表達妳的不滿",讓我本來在推文裡就想參一咖說說自己的想法,寫了又不知道自由心証的主觀判定是什麼,所以後來乾脆這種都只看不想表達意見。

 

前幾天和朋友聊天也說到星巴克以及青少年時即曾經在服務業工作的點點滴滴,話題兜回我們勤跑星巴克門市,幾乎全台灣走透透。曾經有人問我為什麼這麼做? 妳是在星巴克工作嗎?

 

我都笑笑,因為裡面包含著太多的因素了,向來「我只是個客人」這是唯一的答案。

 

再與友人深聊,話題帶到引起多人討論的文章裡:

 

在「美國星巴克的顧客至上」這篇裡及有關該文章的討論串,都圍繞在免費、請客,有舉例:

如果是熟客,有的員工也會幫你免費升級(Grande升級成Venti,或是免費加一份濃縮)

有一次我拿50元美元付錢,店員說他想把零錢留給後面的客人找錢,就說這杯請我喝,害我很不好意思!!!我也喜歡在美國喝星巴客 有時候我說要whipped cream,他只是忘了加 道歉還給我免費的券 不然就升級成venti 不然就是很隨性的被請客 感覺超棒的啊

 

說真的,這些免費、請客…讓我很不以為然。

 

然而,我也開始在想,究竟我心中要的服務是什麼?

 

想著想著,我想不出任何具體事績來說明什麼是最好的服務,但我想到、總結一句話:

真正的顧客至上、服務,是要「Touch Your Heart」!

 

http://www.youtube.com/watch?v=OEucUi0I3nM

 

上面這個youtube,是觀光局宣傳臺灣所製作的短片,這部短片裡傳達的是臺灣人滿滿的溫暖、熱情、關懷。而溫暖、熱情、關懷,才能touch somebody’s heart,才會是最好的服務,哪怕只是一個微笑。

 

 

在藉著全台門市跑透透的過程中,除了趁機去了一些以前都沒有到過的城市,例如搭跨夜的火車就為了和高鐵車站裡的門市說再見,不分宗教信仰的去了在大佛眼下的"素食"門市,還搭了很久沒搭過的客運順到吃了雞肉飯,搭了渡輪、一個人跑到後山用走的方式去認識東部的風光。這些都是咖啡以外能夠吸引我的星巴克附加價值,但其中「人」絕對是餐飲以外對我而言最看重的因素。

 

 

 

再舉一個例子好了

 

(這是仁愛門市店經理Alex在門市遇到的感人故事,先前在FB臉書上看到自己也認為很感動,忍不住想要分享):

 

 

夥伴幫一位奶奶處理完一代卡轉二代卡後,告訴奶奶:奶奶這張舊的隨行卡很珍貴要留著保存喔! (註:星巴克先前隨行卡有一代卡轉二代卡的活動)

 

奶奶說:我知道,我還有一張第一張蝴蝶卡啊!那是爺爺的,但他離開五年了,我一直保存在身邊!

 

原來,以前爺爺跟奶奶每天去星巴克喝咖啡約會,既使奶奶住院了,爺爺也是會到離醫院最近的星巴克買咖啡和點心給她補充體力,

 

認識他們的夥伴都會叫她奶奶或婆婆,她也會跟爺爺開玩笑的說:今天我們要去看外孫還是外孫女呢?再決定去哪間門市。

 

後來爺爺離開了,五年來,奶奶還是經常到星巴克喝咖啡,還會傳簡訊跟爺爺說我們現在在哪間門市以及告訴爺爺說她今天過得很好請他不要擔心,

 

星巴克仁愛門市感人小故事-一封簡訊

 

有時會多買一杯跟他一起喝,去看他時也會帶上一杯,奶奶笑容滿面的跟夥伴說了好多故事…。

 

這是她們之間的愛情故事,這是星巴克的愛情故事。

 

 

我認為,會讓奶奶把對爺爺的思念寄託於星巴克上,

絕不是因為免費、請客,

絕對是因為星巴克夥伴們對於奶奶、爺爺的問候、關心,所累積出來那種touchable的服務。

 

分享感受到溫暖、熱情、關懷,才能touch somebody's heart,才會是最好的服務,哪怕只是一個微笑。

 

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本來只是和朋友的閒聊,後來說到這個故事很感動,也寄給在星巴克工作的朋友分享。後來得到的回應也很令人欣喜,今天寫成一篇部落格的心得文章,也分享給大家。

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